Új MNB-rendelet a pénzügyi panaszkezelésről: szélesebb hatály és pontosabb digitális követelmények

2026. július 18-án hatályba lépett a 16/2026. (VI. 3.) MNB rendelet, amely felváltotta a 66/2021. (XII. 20.) MNB rendeletet. Az új szabályozás nem alakítja át alapjaiban a pénzügyi szervezetek panaszkezelését, de több ponton bővíti az érintettek és a kötelezettségek körét, továbbá pontosítja az elektronikus ügyfélkapcsolatok követelményeit.

1.     Bővül és pontosabbá válik az érintettek köre

A rendelet immár nevesítve vonatkozik többek között:

-               a pénzforgalmi intézményekre;

-               az elektronikuspénz-kibocsátó intézményekre;

-               az utalványkibocsátókra;

-               a Posta Elszámoló Központot működtető intézményre; valamint

-               a hitelgondozókra.

A hitelgondozók (Lásd: a nemteljesítő hitelmegállapodások hitelgondozóiról és a nemteljesítő hitelmegállapodások felvásárlóiról szóló 2025. évi XII. törvényt) bevonásával a panasz fogalma már a hitelgondozói tevékenységgel összefüggő kifogásokra is kiterjed, az ügyfél fogalmában pedig megjelenik a hitelfelvevő.

A kriptoeszköz-szolgáltatókra nem a teljes rendelet, hanem annak meghatározott – elsősorban a panasz elutasításához, a jogorvoslati tájékoztatáshoz és a válasz igazolható megküldéséhez kapcsolódó – rendelkezései alkalmazandók. Esetükben ezért különösen fontos a pontos hatályvizsgálat.

2.     A honlapon történő közzététel általánosabb kötelezettséggé vált

Az egyik lényeges, gyakorlati változás a honlapot működtető szolgáltatókat érinti.

A korábbi rendelet a panaszbejelentési nyomtatvány és a panaszkezelési szabályzat honlapon való közzétételét ahhoz kapcsolta, hogy a szolgáltató jogszabályi kötelezettsége teljesítése céljából működtetett-e honlapot. Ez a megszorítás az új rendeletből kikerült.

A 16/2026. MNB rendelet 2. § (3) bekezdése és 8. § (2) bekezdése alapján a közzétételi kötelezettség már általánosan minden olyan érintett szolgáltatóra vonatkozik, amely honlapot működtet, függetlenül attól, hogy a honlap fenntartását külön jogszabály írja-e elő.

Ennek megfelelően a honlapon:

-               elérhetővé kell tenni az MNB által közzétett panaszbejelentési nyomtatványt;

-               közzé kell tenni a panaszkezelési szabályzatot;

-               a szabályzatot a nyitóoldalról elérhető, külön panaszkezelési menüpont alatt kell megjeleníteni.

Az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt továbbra is be kell fogadni. A nyomtatvány használata tehát az ügyfél számára nem tehető kötelezővé.

3.     Egyértelműbb felelősség a közvetítőnél benyújtott panaszokért

Új szabály rendezi azt az esetet, amikor az ügyfél az írásbeli panaszát függő közvetítőnek vagy tagszervezőnek adja át.

A panasz szolgáltatóhoz történő haladéktalan továbbításáért, illetve kezeléséért a közvetítőt vagy tagszervezőt megbízó szolgáltató felel. A panasz útjának szervezeti tisztázatlansága így nem jelenthet hátrányt az ügyfél számára.

Ez indokolttá teheti:

-               a közvetítőkkel kötött megállapodások felülvizsgálatát;

-               az átvételi és továbbítási folyamat dokumentálását;

-               a továbbítás belső határidejének meghatározását; valamint

-               a folyamat rendszeres ellenőrzését.

4.     Részletesebb jogorvoslati tájékoztatás

Bővültek a panasz elutasítása esetén közlendő jogorvoslati információk is.

A fogyasztónak adott válaszban nem elegendő pusztán megjelölni a Pénzügyi Békéltető Testületet. A szolgáltatónak tájékoztatást kell adnia a PBT hatásköréről is, az MNB-törvény 96. § (1) bekezdésének megfelelően.

A válaszban fel kell tüntetni többek között:

-               a PBT hatáskörére vonatkozó tájékoztatást;

-               a PBT székhelyét; telefonos és internetes elérhetőségét; levelezési címét;

-               az MNB fogyasztóvédelmi ügyfélszolgálatának levelezési címét és telefonszámát;

-               a PBT-, illetve MNB-eljárás kezdeményezésére szolgáló formanyomtatvány elektronikus elérhetőségét; továbbá

-               azt, hogy a fogyasztó kérheti a formanyomtatvány költségmentes megküldését.

A szolgáltatónak azt is közölnie kell, hogy a fogyasztó milyen telefonszámon, e-mail-címen vagy postai címen kérheti a formanyomtatvány megküldését. Ha a panasz szerződéses jogvitát és fogyasztóvédelmi jogsértést egyaránt érint, azt is el kell különíteni, hogy a panasz mely része melyik eljárási útra tartozik.

A változás miatt indokolt a válaszlevélsablonok, automatikus szövegpanelek és ügyintézői segédletek felülvizsgálata.

5.     Az elektronikus válaszadás részletesebb szabályai

Az elektronikus csatornán érkező panaszra – az ügyfél eltérő rendelkezésének hiányában – elektronikus válasz küldhető. Az új szabályozás már a szóban előterjesztett panaszra is kiterjed: az ügyfél kérheti, hogy a választ a szolgáltatónál nyilvántartott e-mail-címére vagy a kizárólag általa hozzáférhető elektronikus ügyintézési felületre küldjék.

Írásbeli panasznál főszabály szerint az előterjesztéshez használt elektronikus csatornán, szóbeli panasznál pedig az ügyfél által megjelölt elektronikus csatornán kell megküldeni a választ.

Ennek feltétele, hogy a szolgáltató biztosítsa:

-               a védett adatok harmadik személyekkel szembeni védelmét;

-               a címzett és az értesítési cím azonosíthatóságát;

-               a küldés tényének és időpontjának kétséget kizáró igazolását; valamint

-               a szükséges elektronikus naplózást.

6.     Az informatikai megfelelés külön vizsgálatot igényel

A rendelet alapján az elektronikus válaszadás nem pusztán kommunikációs vagy ügyfélszolgálati kérdés. A szolgáltatónak azt is ellenőriznie kell, hogy az általa használt elektronikus levelezési vagy ügyfélportál-rendszer technikailag alkalmas-e az előírt adatok rögzítésére és megőrzésére.

A zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel ellátott naplózó rendszernek rögzítenie kell:

-               a válasz megküldésének tényét;

-               a megküldés időpontját;

-               a címzettet; valamint

-               a válasz tartalmának elektronikus lenyomatát.

A felülvizsgálatnak ezért nemcsak azt kell vizsgálnia, hogy az e-mail vagy portálüzenet ténylegesen elküldhető-e. Arra is ki kell terjednie, hogy a naplóadatok kellően védettek, visszakereshetők, bizonyító erejűek és a panaszra adott válaszra irányadó megőrzési idő alatt rendelkezésre állnak-e.

Ennek során célszerű bevonni az informatikai, információbiztonsági, adatvédelmi, jogi és iratkezelési területeket, valamint szükség esetén felülvizsgálni a külső szolgáltatókkal kötött szerződéseket is.

7.     Lehetséges eIDAS-alapú megoldások

Az elektronikus megküldés és annak igazolhatósága támogatható az eIDAS-rendelet szerinti bizalmi szolgáltatásokkal is. Ilyen megoldás lehet az elektronikus ajánlott kézbesítési szolgáltatás, illetve annak minősített változata, amely alkalmas lehet az elektronikus adatok továbbításával összefüggő bizonyítékok – így a küldés és a kézhezvétel adatainak – magasabb szintű védelmére.

Minősített szolgáltatást minősített bizalmi szolgáltató nyújthat. Egy ilyen megoldás támogathatja az adat eredetének, sértetlenségének, a küldés időpontjának és a kézbesítési eseményeknek az igazolását.

Fontos ugyanakkor, hogy a 16/2026. MNB rendelet önmagában nem írja elő valamely konkrét eIDAS-szolgáltatás igénybevételét. A megfelelés más, megfelelően kialakított zárt és automatikus naplózó rendszerrel is biztosítható. A választott technikai megoldás alkalmasságát ezért minden esetben a rendelet konkrét bizonyítási, adatbiztonsági és megőrzési követelményei alapján kell értékelni.

8.     A panaszcsatornák szabályozása technológiasemlegesebb lett

A panaszkezelési szabályzatban már nemcsak a hagyományos személyes, telefonos, postai és e-mailes lehetőségeket kell megfelelően bemutatni. Ha a szolgáltató más szóbeli vagy írásbeli panaszcsatornát – például alkalmazáson belüli üzenetküldést vagy ügyfélportált – is biztosít, annak megnevezését, elérhetőségét és adott esetben a panaszfogadási idejét is fel kell tüntetni.

A telefax akkor tüntetendő fel, ha biztosítását jogszabály írja elő, vagy a szolgáltató saját döntése alapján fenntart ilyen elérhetőséget.

9.     Szűk körben mellőzhető egyes panaszok újbóli kivizsgálása

A rendelet meghatározott szolgáltatói kör számára lehetővé teszi:

-               a korábban érdemben megválaszolt panasszal azonos tartalmú;

-               ugyanazon ügyféltől származó;

-               új információt nem tartalmazó ismételt panasz; valamint

-               azonosíthatatlan személy fogyasztói panasza

kivizsgálása mellőzését.

Ez nem általános felmentés a panaszkezelési kötelezettség alól. A mellőzés előtt dokumentálható módon meg kell állapítani, hogy valamennyi jogszabályi feltétel teljesül-e, és az adott szolgáltató a rendeletben meghatározott jogosulti körbe tartozik-e.

Más szolgáltatóknál – például egyes pénztáraknál, alapkezelőknél és biztosítási szereplőknél – az ismételt, korábban elutasított panaszra adott válasz egyszerűsíthető: a korábbi válaszra történő hivatkozás is elegendő lehet, ha a szolgáltató fenntartja álláspontját, és ismét megadja a szükséges jogorvoslati tájékoztatást.

10. Gyakorlati feladatok

A megfelelés érdekében célszerű áttekinteni:

[1]             a panaszkezelési szabályzatot és annak honlapi elérhetőségét;

[2]             az MNB panaszbejelentési nyomtatványának közzétételét;

[3]             az elutasító válaszok jogorvoslati tájékoztatását;

[4]             a PBT hatáskörére vonatkozó szövegeket;

[5]             az e-mailes és ügyfélportálon történő válaszadás naplózását;

[6]             az elektronikus lenyomat képzését és megőrzését;

[7]             a közvetítőknél átvett panaszok továbbítását;

[8]             az alternatív digitális panaszcsatornákat; valamint

[9]             az ismételt és azonosíthatatlan panaszok kezelését.

A 16/2026. MNB rendelet hivatalos szövege Az eIDAS-rendelet hivatalos szövege

Szerző: dr. Kovács Zsolt

Vissza a hírekhez