Megújított ajánlást adott ki az MNB a fogyatékossággal élő ügyfelekkel kapcsolatos bánásmódról

Új, 6/2025. (VI.16.) számú ajánlásával helyezte hatályon kívül korábbi, 4/2017. (III.13.) ajánlását az MNB. A 2025. június 28-ától alkalmazandó ajánlásban a hazai pénz-, tőke-, biztosítási és pénztári piac szolgáltatóinak legjobb gyakorlatait, továbbá a fogyatékossággal élő ügyfelek érdekeit képviselő 24 érdekvédelmi szervezet javaslatait figyelembe véve rögzített olyan elvárásokat, amelyek immáron szélesebb körben segítik az ügyfelek esélyegyenlőségének biztosításával kapcsolatos jogszabályok hatékony érvényre juttatását.

Az új ajánlás kibővíti címzetti körét. Továbbra is alkalmazandó a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (a továbbiakban: MNB tv.) 39. §-ában meghatározott törvények hatálya alá tartozó pénzügyi szervezetekre. Tekintettel azonban arra, hogy az ajánlással egy napon lépett hatályba a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó akadálymentességi követelményeknek való megfelelés általános szabályairól szóló 2022. évi XVII. törvény (a továbbiakban: Akadálymentességi tv.), az MNB az e jogszabály hatálya alá tartozó pénzügyi szervezetektől is elvárja az ajánlásban megfogalmazottak betartását. Az ajánlás így alkalmazandó az Akadálymentességi tv. hatálya szerinti, különböző elektronikus termékeket (e-könyv olvasókat, önkiszolgáló terminálokat, ideértve a bankautomatákat, és az interaktív önkiszolgáló információs terminálokat is, távközlési szolgáltatásokhoz, és a médiaszolgáltatásokhoz való hozzáférést biztosító berendezéseket) gyártó és forgalmazó, valamint elektronikus szolgáltatásokat (elektronikus hírközlési szolgáltatásokat, audiovizuális médiaszolgáltatásokat, légi, autóbuszos, a vasúti és a vízi személyszállítási szolgáltatásokat, elektronikus könyveket és dedikált szoftvereket, lakossági banki szolgáltatásokat vagy e-kereskedelmi szolgáltatásokat) nyújtó – nem feltétlen pénzügyi szektoron belüli – gazdasági szereplőkre is. 

Fogalomhasználatát tekintve az új ajánlás pontosítja az akadálymentesség fogalmát, mely az épített környezet és a műszaki megoldások olyan módon való felépítése, hogy annak önálló, teljes körű használata mindenki számára kényelmesen és biztonságosan elérhető legyen, azaz az akadálymentes megközelíthetőség és használhatóság biztosított legyen azon egészségkárosodott személyek számára is, akiknek ehhez speciális eszközökre és műszaki megoldásokra van szüksége. 

Az MNB továbbra is elvárja, hogy a pénzügyi szervezetek tevékenységük során az arányosság, egyetemes tervezés, észszerű alkalmazkodás, „semmit rólunk nélkülünk”, és a szubszidiaritás elvei mellett az egyenlő esélyű hozzáférést, és a hátrányos megkülönböztetés tilalmát, mint alapvetéseket szem előtt tartva járjanak el. Utóbbi kettő elvet az ajánlás további tartalommal tölti ki. 

Az egyenlő esélyű hozzáférés elve kapcsán az MNB az új ajánlásában is elvárja, hogy a pénzügyi szervezet az általa működtetett ügyfélszolgálati pontokat a speciális igényeknek megfelelő eszközök, technológiák szerinti bontásban rögzítse, s ezt a dokumentumot tegye az ügyintézés helyén, online és telefonos ügyintézés esetén is elérhetővé. Elvárás az akadálymentesített ATM-ekre vonatkozó információk elérhetővé tétele is. Új követelmény ezeknek a berendezéseknek a rendszeres ellenőrzése, azonnali javítása, valamint az, hogy az ezekre érkező panasz rögzítésének módja a pénzügyi szervezet belső oktatásának részét képezze. Emellett az új ajánlásban jó gyakorlatnak tartja az MNB, ha a pénzügyi szervezet az autizmus spektrumzavarban érintett ügyfeleit segítő, képekből és egyszerű instrukciókból álló, az ügyintézés menetét lépésről lépésre megjelenítő, infokommunikációs segédletként vizuális folyamatleíró táblákat helyez el az egyes ügyfélszolgálati pontokon és a honlapján. Továbbra is elvárás, hogy akadálymentes formában kell elérhetővé tenni az MNB honlapján elérhető, kötelezően feltüntetendő alkalmazások (például az Országos fiók- és ATM-kereső) linkjét is. Új elemként jelenik azonban meg, hogy jó gyakorlat, ha a pénzügyi szervezet a fogyatékos személy által húzott sorszámot olyan ügyintézőhöz rendeli, aki előzetesen értesül arról, hogy fogyatékossággal élő ügyféllel dolgozik együtt az ügyintézés során. 

A hátrányos megkülönböztetés tilalma és az indokolt előnyben részesítés elvét érvényre juttatva az MNB fenntartja korábbi kritériumait a személyes ügyintézés fizikai körülményeire vonatkozóan: az egyablakos, lehetőleg elsőbbségi, (adott esetben segítő kutyával is igénybe vehető) ügyintézés mellett a pénzügyi szervezetek az ügyfélszolgálati pontok akadálymentes megközelítését, és a pontokon belüli mozgást is kötelesek biztosítani. Az ajánlás továbbra is külön felhívja a figyelmet az infokommunikációs akadálymentesítés szükségességére is. Ilyen például a sorszámhúzó automata elérhető magasságban történő elhelyezése, az ügyfélhívó és besoroló rendszerek kihangosítása, a taktilis burkolati jelzések kialakítása, a piktogramok elhelyezése, a hangfrekvenciás hurokerősítő rendszerrel ellátott tér kialakítására vagy a színtónus-kontrasztok és megvilágítás alkalmazása. 

Online szolgáltatásaik tekintetében is kötelesek esélyegyenlőségre törekedni a szolgáltatók: továbbra is elvárás például a jelnyelvi videóval ellátott, feliratozott magyarázat, a weboldalak és a mobilalkalmazások integrált kivitelben való közzététele, nyomógombos és beszédtámogatással ellátott eszköz biztosítása a pin kód megadására, valamint az online felületek esetleges változtatásaira való külön figyelemfelhívás. 

A szolgáltatásokra vonatkozó szerződéskötési folyamattal kapcsolatosan továbbra is elvárja az MNB, hogy a szervezet tekintettel legyen a fogyatékossággal élő ügyfél állapotának jellegére és mértékére, és a lehető legkisebb terhet jelentő módon alakítsa ki szerződéskötési folyamatát. Így például elvárt, hogy a pénzügyi szervezet részéről eljáró személy részletes magyarázat mellett olvassa fel a szerződést, biztosítson kellő időt a szerződésben foglaltak megértésére, és lehetőséget az azokról való személyes egyeztetésre egy külön akadálymentes tárgyalóban, valamint előzetes tárgyalási időpont megadásával tegye lehetővé, hogy az ügyfél támogató- vagy kísérőszolgálatot hívhasson, jelnyelvi tolmácsot vagy segítő személyt bízhasson meg. Új elvárás, hogy a pénzügyi szervezet a szerződéses dokumentumot visszakövethető módon, a dokumentum biometrikus azonosítással történő jóváhagyásának lehetőségével, a pénzügyi szervezet akadálymentes alkalmazásában is tegye elérhetővé. Javasolja továbbá az MNB, hogy a pénzügyi szervezet az érintetteknek az ATM-ből történő kifizetéssel azonos díj felszámítása mellett teljesítsen pénztári kifizetést. Itt új elvárásként rögzíti, hogy a pénzügyi szervezet ne a pénztári kifizetés díjának utólagos jóváírását alkalmazza, hanem a fogyatékossággal élő ügyfél a kifizetés alkalmával részesüljön a kedvezményben. Megjegyezzük azonban, hogy az új ajánlás sem rendezi azt a kérdést, hogy mi az elvárás olyan pénztári kifizetések esetében, amelyek ingyenes ATM-es készpénzfelvételeket helyettesítenének. 

Továbbra is az MNB elvárása, hogy a pénzügyi szervezet törekedjen arra, hogy a kimutatásokat akadálymentes elektronikus formában is elérhetővé tegye, illetve a nemteljesítésből eredő követelését az ügyfél sérülékeny helyzetére tekintettel érvényesítse. Továbbra is elvárás, hogy a pénzügyi szervezet belső szabályzatában meghatározott oktatása kiterjedjen az ügyintézők fogyatékossággal élő ügyféllel történő bánásmódjára, jó gyakorlat pedig, ha erre vonatkozóan protokoll is készül. Ha a pénzügyi szervezet a fogyatékossággal élő ügyfélnek a speciális állapotára tekintettel nyújtott szolgáltatása keretében biztosítja speciális eszközök igénybevételét, úgy ezekről köteles nyilvántartást vezetni. Ilyen nyilvántartás vezetése esetén az MNB elvárja, hogy a pénzügyi szervezet belső szabályzatában rögzítse a fogyatékossággal élő ügyfélre vonatkozó azon releváns adatok körét, melyek a pénzügyi szervezet által nyújtott szolgáltatások egyenlő esélyű hozzáférésének biztosításához elengedhetetlenül szükségesek. Új ajánlásában már arra is figyelmeztet a jegybank, hogy az igénybe venni kívánt speciális eszközök változására vonatkozó ügyféli bejelentés lehetőségét is köteles a pénzügyi szervezet biztosítani. 

Az ajánlásról szóló sajtóközleményében az MNB kifejtette, kiemelten fontos kérdésként kezeli a fogyatékossággal élő emberek minél könnyebb tájékozódását a pénzügyek világában, ebből adódóan pedig különös figyelmet fog fordítani az ajánlás betartatására.