A Magyar Nemzeti Bank új ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezeléséről

A Magyar Nemzeti Bank („MNB”) a közelmúltban új ajánlást tett közzé a pénzügyi szervezetek panaszkezelésével kapcsolatos elvárásairól, és a jó gyakorlatoknak tartott álláspontjáról („Ajánlás”). Az Ajánlás a 2015. évben kiadott ajánlást váltja fel. A következőkben röviden összefoglaljuk az Ajánlás legfontosabb újításait.

Mikortól alkalmazandó az Ajánlás?

Az MNB az Ajánlás alkalmazását 2022. február 1. napjától várja el.

Kiknek szól az Ajánlás?

Az Ajánlás címzettjei az MNB által felügyelt pénzügyi szervezetek. Ilyen pénzügyi szervezet különösen a befektetési vállalkozás, a hitelintézet és más pénzügyi intézmény, a független pénzpiaci közvetítő, a befektetési alapkezelő, a biztosító, a független biztosításközvetítő és a függő biztosításközvetítő többes ügynök, a pénzforgalmi intézmény, az önkéntes kölcsönös biztosító pénztár és a magánnyugdíjpénztár, valamint a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmény.

Milyen változásokat hoz az Ajánlás?

Az Ajánlás több lényeges kérdésben fogalmaz meg új, további elvárásokat, de kisebb könnyítéseket is bevezet. A lényegesebb változások a következők:

Az Ajánlás a hatékony panaszkezelést támogató szervezeti keretek biztosítása érdekében elvárja, hogy a pénzügyi szervezet

• felső vezetése legalább negyedévente kapjon tájékoztatást a visszatérő vagy rendszerproblémákról, valamint a lehetséges jogi és működési kockázatokról;
• a panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársakat részesítse megfelelő képzésben és rendszeres szinten tartó oktatásban;
• aktívan monitorozza a közreműködőkkel és megbízott közvetítőkkel összefüggő panaszokat, és ez alapján szükség szerint tegyen megelőző és korrekciós intézkedéseket az ügyfelek érdekei sérelmének kiküszöbölésére.

Technikai könnyítés a korábbiakhoz képest, hogy a panaszkezelési szabályzatot a 11-es betűméret helyett elegendő 10-es betűmérettel elkészíteni.

Tekintettel a digitális tájékozódás és kapcsolattartás növekvő jelentőségére, az MNB a honlapon közzétett panaszkezelési szabályzat esetén elvárja, hogy a pénzügyi szervezet biztosítsa a tárgyszavas keresés lehetőségét. Jó gyakorlatnak minősíti, ha a pénzügyi szervezet a honlapján a panasz előterjesztésére szolgáló felületet is kialakít. Az MNB javasolja azt is, hogy a pénzügyi szervezet a honlapján - az MNB honlapjára mutató hiperhivatkozással - tegye elérhetővé az MNB Pénzügyi Navigátor Füzetét is.

Az MNB a szokásos panaszkezelési csatornák mellett támogatja minden olyan digitális csatorna alkalmazását, amely az ügyfél érdeksérelme nélkül alkalmas a panaszok előterjesztésére. Az MNB úgy pontosítja azt az elvárását, hogy panaszkezelési szabályzatot jól láthatóan és figyelemfelhívásra alkalmas módon kell az ügyfélfogadási helységben elhelyezni, hogy a szabályzatnak a bejárathoz vagy az információs pulthoz közel, a pénzügyi szervezet munkatársai segítségének igénybevétele nélkül elérhetőnek kell lennie. Az MNB jó gyakorlatnak tartja azt is, ha az MNB Pénzügyi Navigátor Füzete az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben is elérhető.

Az Ajánlás többlet elvárásokat fogalmaz meg a panasz megválaszolásához kapcsolódóan. Ilyen elvárás például, hogy az elektronikus úton előterjesztett panasz esetén a pénzügyi szervezet rendszere a panasz beérkezéséről küldjön visszaigazolást az ügyfélnek, és tájékoztassa őt az azonosításra szolgáló adatokról, valamint arról, ha a választ postai úton fogja megkapni. Arra az esetre, ha a postai úton küldött válasz kézbesítése sikertelen, az MNB javasolja, hogy a pénzügyi szervezet egy további alkalommal ismételten kísérelje meg a kézbesítést.Az MNB új elvárása a Magyarország területén határon átnyúló tevékenységet végző pénzügyi szervezettel szemben, hogy a magyar nyelven előterjesztett panaszt is kezelje és azt magyar nyelven válaszolja meg.

Kötelező-e megfelelni az Ajánlás elvárásainak?

Az Ajánlás az MNB által felügyelt pénzügyi szervezetekre kötelező erővel nem bíró szabályozó eszköz. Ugyanakkor az MNB az Ajánlásnak való megfelelést az ellenőrzési és monitoring tevékenysége során figyelemmel kíséri és értékeli.

Ha a pénzügyi szervezet az Ajánlás teljes tartalmát a szabályzatai részévé teszi, akkor jogosult feltüntetni az Ajánlásnak való megfelelést.

Hol lehet tájékozódni az Ajánlás további részleteiről?

A Magyar Nemzeti Banknak a pénzügyi szervezetek panaszkezeléséről szóló 16/2021. (XI.25.) számú ajánlása az MNB honlapján érhető el.